Pesquisa de satisfação: Entenda a importância e como realizá-la?

Todo bom empresário sabe que manter os clientes satisfeitos é um dos melhores caminhos para se perpetuar no tempo, consolidando a marca e a empresa. O que poucos consideram é como a estratégia da pesquisa de satisfação pode ser fundamental para isso.

De fato, uma das piores ações que uma empresa pode tomar é cair no vício do diálogo autossuficiente, que é quando apenas um dos lados fala. Assim, ela acaba montando uma autoimagem totalmente falsa, ignorando seus erros e acertos.

Por outro lado, imagine quando uma empresa especializada em contabilidade se abre ao diálogo com o cliente e com seu público-alvo, realmente interessada em entender suas dores, suas queixas e até as famosas sugestões de melhorias.

Obviamente, ela vai se sair bem melhor do que as empresas que não fizerem isso. Lembrando que não se trata apenas de ouvir críticas negativas, mas também as positivas, e algumas pessoas nem sabem que a crítica em si pode ser boa ou má.

Além disso, engana-se quem pensa que se trata apenas de uma questão de princípios. No fundo, é um assunto de marketing também, e tem tudo a ver com os resultados mais práticos de uma empresa, como as vendas, o faturamento e os lucros.

Por exemplo, um negócio que desenvolve programa para gestão financeira, quanto mais ele levar em conta a experiência do usuário, melhores serão as soluções apresentadas ao mercado no lançamento de novos produtos.

Quanto mais fizer isso, mais vai vender e fortalecer seu nome. Sendo que também é importante saber onde se está acertando, para continuar. Mas, onde se está errando, para deixar de perder tempo e dinheiro com recursos que não são positivos.

Daí a importância de falar deste assunto de modo mais delicado, como fazemos aqui. Vamos mostrar não apenas o que é uma pesquisa de satisfação bem feita, mas também o passo a passo para conseguir isso e os efeitos de curto e longo prazo.

Um ponto muito interessante nessa dinâmica toda é o fato de que essa estratégia já está tão evoluída e testada que pode ajudar empresas de qualquer nicho de mercado, seja para quem vende produtos populares ou para quem faz automação de residências.

Por isso mesmo, se o que o leitor deseja é entender de uma vez por todas como um recurso tão simples quanto as pesquisas de satisfação pode mudar radicalmente a realidade de uma empresa, melhorando muito o cenário, basta seguir adiante na leitura.

Por que fazer pesquisas?

As pesquisas de satisfação não são o início de tudo quando o assunto é entender melhor as dores, expectativas e até o comportamento do cliente.

Na verdade, a importância de compreender os perfis do público-alvo é tão grande que esse elemento pode fazer parte até mesmo da fundação de uma marca, nas etapas de branding, quando os donos ou sócios definem sua filosofia de trabalho.

Para tanto, é necessário realizar o famoso benchmarking, que nada mais é do que uma pesquisa de mercado voltada para uma melhor compreensão de como a concorrência influencia seu mercado e, claro, seu público-alvo.

Assim, quando uma empresa de controles patrimoniais quer crescer e abraçar uma cota de mercado maior do que a atual, esse é um dos primeiros passos.

Agora, se compreender o comportamento e as opiniões do cliente é algo tão fundamental, que pode surgir como um esforço já nos primeiros dias da empresa, podemos nos perguntar: qual a importância ou a razão de tudo isso?

Pois bem, o motivo disso tudo, que também justifica a necessidade de fazer as pesquisas de satisfação das quais falamos aqui, é que o mercado mudou muito nos últimos anos. Parece simples dizer isso, mas não é, uma vez que muitos ignoram esse tema.

Trata-se do fato de que antes o marketing era focado em explorar as vantagens dos produtos/serviços. Depois, ele se voltou para a luta entre as marcas, de modo que uma ficava mandando indiretas para a outra por meio de comerciais.

Finalmente, com o surgimento da internet e a disseminação da tecnologia, tudo isso se inverteu, e o cliente passou a ser o foco de todos os esforços.

A essência dessa estratégia

Definir o que é uma boa pesquisa de satisfação é um esforço que passa pela necessidade de entender melhor a essência dessa estratégia ou recurso empresarial.

No fundo, trata-se da principal ferramenta que uma marca tem para mensurar como anda toda sua relação com a contraparte, que hoje se chama stakeholders.

A diferença é que esse termo remete a todos os interessados, dos clientes até os próprios funcionários da empresa e membros da comunidade envolvida, como uma fábrica de cômoda para quarto de casal que se instala em uma região residencial.

Ver o cliente como uma parte interessada é, justamente, o que ajuda na hora de mensurar como estão todas as frentes de contato com ele, tais como:

  • A criação de produtos;
  • O marketing e a publicidade;
  • Etapas de pré-venda;
  • Adaptação e pós-venda;
  • Suporte e comunicação geral.

Sem falar que toda a operação interna é algo que também pode impactar nos resultados de uma pesquisa de satisfação. Por exemplo, melhorias na logística e no despacho certamente vão deixar o comprador satisfeito.

Assim, o cenário mais perfeito que se pode conceber é aquele em que cada vez mais as decisões centrais da empresa são tomadas com base em dados.

Ou seja, considerando os feedbacks e retornos que os próprios clientes dão, como por meio das pesquisas de satisfação, que são o principal veículo ou ferramenta para operar isso.

Definição da abordagem

Um passo fundamental para que sua pesquisa traga os resultados desejados, em vez de se tornar uma seção solitária do site ou de retornar respostas que não levam ao ponto desejado, é definir muito bem toda sua abordagem.

Isso implica vários fatores essenciais, sendo o primeiro deles a metodologia que será aplicada, como os e-mails, formulários de website ou o próprio telefone.

A natureza da pesquisa e até da marca já ajuda a definir isso, como uma empresa que trabalha com escritório virtual e, obviamente, precisa focar a estratégia em tecnologia, para mostrar ao público que realmente é uma autoridade no assunto.

Já a pesquisa de um serviço prestado presencialmente funcionaria bem pelo telefone, criando um contato mais estreito com o público. Tanto que o próximo passo depois da metodologia é escolher a abordagem em termos de linguagem.

Aqui não há certo e errado, mas saiba que ser sério demais pode afastar tanto quanto ser brincalhão demais. Então, se a marca for mais voltada para jovens descolados, prefira a informalidade, mas se for algo técnico, prefira um tom formal.

Por fim, não deixe de testar as perguntas antes de aplicá-las, podendo usar para isso desde amigos próximos até os funcionários da firma. Esse também é um elemento essencial da própria abordagem.

Torne interessante para todos

Um princípio universal do comércio diz que para poder rir, é preciso fazer rir. Pode parecer engraçado, mas a verdade é que o cliente precisa de algum estímulo para conceder o tempo dele em responder às pesquisas de satisfação.

Se a solução prestada tem alto valor agregado, como uma loja que monta quarto planejado, é claro que não tem como dar um produto de brinde.

Nestes casos, a retribuição pode ser algo básico, como um cartão de desconto para a próxima compra, ou então um brinde tradicional como canetas, canecas, calendários e afins.

O importante é que a marca seja idônea e muito transparente, de modo que o benefício não influencie nas próprias respostas do cliente. Ele precisa sentir-se à vontade, e não estimulado a elogiar tudo só porque ganhou algo em troca.

Racionalização do processo

Muitas empresas que já tentaram fazer uma boa pesquisa de satisfação e depois desistiram no meio do caminho, ou se frustraram com o resultado, foi por conta de ignorar esse ponto.

A regra de ouro aqui é lembrar que não adianta montar todo o processo e implementar veículos para a pesquisa se não houver uma base de coleta de dados.

Então, é fundamental organizar muito bem essa etapa, racionalizando ao máximo o processo desde os primeiros passos, para que nada escape.

Uma agência de marketing que faz banners personalizados pode usar um programa de automação de dados, como um CRM, que faz a Gestão de Relacionamento com o Cliente.

Assim, é possível montar um histórico desde as primeiras abordagens. Depois, é preciso ter um método de análise de dados, que é justamente o que ajuda a filtrar o mais relevante, definir novos horizontes e implementar as mudanças necessárias.

Considerações finais

Hoje em dia, diversas empresas ainda ficam se digladiando com o mercado, tentando chamar toda atenção para a sua solução, mas o segredo está em compreender o cliente.

Para isso, é fundamental saber fazer uma pesquisa de satisfação de excelência, tal como detalhado acima. Assim, com as informações e dicas que demos, qualquer um já pode entrar nesse universo incrível com o pé direito.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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