Jornada do cliente: o que é e para que serve?

A jornada do cliente se refere à experiência do consumidor com uma marca, e isso vai desde o primeiro contato dele até o pós-venda.

Desse modo, é necessário entender a jornada do cliente para que seja possível gerar valor durante todo o processo de compra e agir de maneira ativa, educando o mercado, que é o público-alvo.

O principal foco do marketing já foi a tomada de decisão, mas devido às mudanças no comportamento do consumidor, as empresas perceberam que é fundamental participar do crescimento pessoal do seu público.

O marketing digital surgiu a partir de uma nova era da comunicação, e por esse motivo as pessoas têm acesso a muitos conteúdos com foco em empatia, comportamento e humanização.

Com exceção dos produtos de primeira necessidade, o consumidor moderno não decide comprar algo de última hora, sendo mais difícil fidelizá-lo.

As decisões de compra hoje são construídas ao longo do tempo e dependem de um processo que conhecemos como a jornada do cliente.

Se uma companhia não entende como isso funciona, terá mais dificuldades para fechar negócio. Para te auxiliar, neste artigo, vamos abordar o conceito de jornada do cliente, para quê ela serve, bem como os seus benefícios. Acompanhe!

Do que se trata a jornada do cliente, afinal?

A jornada do cliente é o caminho que o consumidor percorre durante o seu relacionamento com uma marca. Em outras palavras, é a história que ele vai viver com a sua empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda.

O papel do marketing é criar uma narrativa que compreenda as dúvidas, dores e necessidades do público em cada etapa da jornada.

Com isso, uma loja de computador novo consegue traçar uma estratégia personalizada que ajuda a atrair, educar e transformar consumidores em clientes engajados.

É construída uma abordagem que tem como base o fato de que não são apenas as características de um produto que determinam a compra.

O consumidor moderno está em busca de uma experiência que vá além dos produtos e serviços, pois, muitas vezes, eles nem mesmo reconhecem seu problema.

Portanto, para trabalhar a jornada do cliente, as empresas precisam investir em marketing de conteúdo, que é a criação de materiais de valor que atraem, educam e encantam os consumidores. Esses conteúdos podem assumir diferentes formatos, como:

  • Textos;
  • Vídeos;
  • Áudios;
  • Imagens;
  • Infográficos.

Assim construímos a jornada do cliente, que serve para que as companhias identifiquem em qual fase os seus consumidores estão em relação à compra. Com base nisso, são desenvolvidos argumentos de venda mais efetivos.

Por exemplo, se uma pessoa precisa investir em um grande painel de publicidade para o seu negócio, mas ainda não sabe disso, não basta que a agência simplesmente indique essa solução.

Ela precisa mostrar de que maneira esse produto vai resolver os problemas dessa pessoa e trazer os resultados que ela procura. Em vista disso, a jornada do cliente serve de base tanto para o marketing quanto para o setor de vendas.

No marketing, sua função é fazer com que a equipe crie pontes entre todas essas etapas, mas isso só será possível se as demandas forem estudadas para facilitar a transição do consumidor entre uma fase e outra.

No setor de vendas, por sua vez, se o vendedor conhece bem a jornada do seu cliente, saberá em qual etapa ele está. Então, quando um novo cliente chega, o vendedor terá noção de como usar os argumentos certos para efetivar a venda.

Uma empresa pode imaginar diferentes jornadas de acordo com as características de seu público, de seu mercado e suas próprias características. Mas, para trabalhar com o marketing de conteúdo, a jornada do cliente a dividida em quatro etapas, sendo:

  • Aprendizado e descoberta;
  • Consideração da solução;
  • Decisão pela compra;
  • Fidelização.

Na primeira etapa, o consumidor não compreende qual é o seu problema e é papel da empresa ajudá-lo a descobrir. Ao considerar a solução, os potenciais clientes já sabem que têm um problema e estão em busca de soluções.

Na decisão de compra, os potenciais clientes estão analisando as soluções e podem se tornar uma oportunidade de venda. Por fim, as vendas já foram concretizadas e a empresa começa a investir em estratégias de relacionamento.

Em cada uma dessas etapas, a empresa pode investir em estratégias de marketing distintas, como campanhas em flyer digital nas redes sociais.

A jornada do cliente e seus benefícios

Agora que você já sabe o que é a jornada do cliente e sua utilidade, neste tópico, vamos mostrar as vantagens de mapeá-la.

Mapear a jornada do cliente em seu negócio pode trazer muitas vantagens, e dentre as que mais se destacam estão:

1 – Processos melhores

Quando a empresa conhece os sentimentos da persona e começa a reconhecer partes dos processos que são fontes de insatisfação dos clientes, então ela poderá trabalhá-los.

O mapeamento facilita a transformação dos processos, de acordo com o olhar do cliente integrado às perspectivas do negócio.

Novamente, é preciso se lembrar de que o comportamento do consumidor mudou, assim como o mercado.

O poder de compra está cada vez mais nas mãos das pessoas, e se você não consegue proporcionar uma boa experiência, o cliente vai procurar a concorrência.

2 – Crescimento da receita

Os profissionais de marketing, ao entrarem em uma sala para palestra, ouvem muito a respeito da jornada do cliente porque ela ajuda até mesmo a conquistar um crescimento constante da receita.

Se os consumidores estão satisfeitos, eles vão comprar mais vezes. Eles se tornam promotores da marca e passam a indicá-las para outras pessoas.

Por meio das informações que o negócio obtém com a jornada do cliente, sua receita vai aumentar por colocar em prática estratégias de fidelização e divulgação orgânica.

3 – Ideias inovadoras

Quando mapeamos os sentimentos positivos negativos da persona dentro da jornada de compra, pensamos em ações que potencializam os sentimentos positivos e as práticas negativas são eliminadas.

Seja para criar uma acao de marketing promocional ou os conteúdos, diversas ideias inovadoras vão surgir e elas trarão meios de fazer coisas diferentes na empresa.

Isso é importante uma vez que se você insiste em fazer as mesmas ações sempre vai obter os mesmos resultados, ou seja, seu negócio estará sempre estagnado.

4 – Clientes mais satisfeitos

A partir do momento em que a companhia consegue visualizar os pontos do processo que devem ser melhorados, torna-se capaz de elaborar ações específicas de melhorias que, quando executadas, aumentam a satisfação do cliente.

Seu negócio vai atacar os problemas certos e entenderá quais são os desejos dos consumidores. Ao atendê-los, você vai criar uma experiência positiva, que além de deixar o cliente feliz, é capaz de fidelizá-lo.

5 – Melhora no direcionamento das estratégias

Por fim, quando a jornada do cliente é mapeada, todas as nossas ações, desde a elaboração de um folder de apresentação até sua divulgação são melhoradas.

Isso também diz respeito ao planejamento estratégico, pois quando a organização não sabe nem por onde começar, ao entender os sentimentos do consumidor, saberá qual caminho seguir.

Também é uma forma que a marca tem de se certificar de que suas iniciativas estratégicas estão realmente alinhadas com os desejos e as necessidades dos consumidores.

Por que ela é importante?

A jornada do cliente é fundamental para que as empresas possam mapear as etapas que os consumidores percorrem até a compra. Com isso, uma empresa de motoboy entregador pode elaborar as melhores práticas de marketing e vendas.

Entretanto, é preciso ter em mente que copiar a jornada do cliente da concorrência ou de uma empresa que você se inspira não é o suficiente.

É necessário estudar essa jornada e qual é a realidade do seu negócio, bem como do público que se relaciona com ele. É por essa razão que explicamos acima quais são as etapas da jornada do cliente.

É necessário fazer uma pesquisa sobre as pessoas que compram os seus produtos e serviços, saber quem é a sua persona e definir bons pontos de contato.

Os pontos de contato podem variar, afinal, uma pessoa pode fazer aula para habilitados após encontrar um profissional na internet, ver um anúncio em um ponto de ônibus, receber uma indicação, entre outras possibilidades.

Depois de obter todas essas informações é que o seu negócio estará, de fato, preparado para mapear a jornada do cliente.

Conclusão

Estudar a jornada do cliente faz com que as empresas entendam como as pessoas percebem seus problemas e buscam resolvê-los.

As marcas devem conhecer todo o trajeto percorrido pelo consumidor, desde o momento em que ele descobre um problema até a sua decisão de compra.

É assim também que as companhias identificam os seus potenciais clientes e utilizam os argumentos certos para movê-los de uma fase a outra.

A jornada do cliente envolve pesquisas para que você possa obter os conhecimentos necessários e assim conquistar novas oportunidades de negócio.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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